Nel mondo della solidarietà esistono varie tipologie di enti solidali, come caritas, associazioni, cooperative, fondazioni, confraternite. Ognuno è diverso dall’altro come forma e come organizzazione, ma tutti perseguono lo stesso obiettivo: fornire aiuto e sostegno a persone che vivono difficoltà più o meno gravi in vari ambiti della propria vita.

Questo tipo di attività richiede necessariamente la comprensione delle necessità che di volta in volta gli utenti manifestano, in modo tale da poter fornire un supporto personalizzato e adatto alla specifica esigenza.

Il modo in cui gli enti solidali possono venire a conoscenza dei reali bisogni dell’utente è principalmente uno: l’ascolto.

Un Centro d’Ascolto è un luogo in cui ogni utente viene invitato per gli incontri con l’operatore dell’ente solidale che lo segue.

Dovrebbe trattarsi sempre di un luogo confortevole, ordinato, arredato e illuminato con colori caldi: si tratta del posto in cui persone che vivono delle difficoltà vengono invitate a confidarsi con qualcuno che, almeno inizialmente, è un estraneo, è quindi necessario fare in modo di metterle a proprio agio.

In un Centro d’Ascolto dovrebbero essere presenti postazioni in cui gli operatori possano parlare in modo riservato con gli utenti, si può trattare di scrivanie dotate di computer, di poltroncine o altro in base alle possibilità del luogo e dell’ente, ma è importante che ogni postazione sia sufficientemente distante dalle altre, in modo tale da tutelare la privacy degli utenti. Se possibile sarebbe ottimale che ogni postazione fosse in un ufficio non condiviso.

Per quanto riguarda la strumentazione tecnica necessaria in un Centro d’Ascolto possiamo certamente indicare almeno un computer, se non uno per operatore e una stampante multifunzione che consenta quindi di effettuare anche fotocopie e scansioni. Nel caso in cui l’ente decida di mantenere anche un archivio cartaceo sarà utile uno schedario con chiave o combinazione oppure una stanza dedicata all’archiviazione che sia accessibile solo agli operatori autorizzati.

Ricapitolando le caratteristiche minime di un Centro d’Ascolto sono:

• ambiente confortevole e ordinato
• presenza di postazioni riservate per l’ascolto
• disponibilità di un computer
• disponibilità di una stampante multifunzione 
• archivio con accesso riservato per il cartaceo se in uso

L’ascolto è un momento delicato e importante: è l’incontro con l’utente, una persona che in quel momento è fragile e che dovrà confidarsi e raccontare le difficoltà che sta vivendo a qualcuno che non conosce. Si tratta quindi del primo incontro, durante il quale l’operatore dovrà instaurare un rapporto confidenziale e di fiducia, svolgendo il suo lavoro concreto di raccolta dati senza però mai perdere di vista l’aspetto umano dell’ascolto.

Chi si rivolge a un ente solidale ha solitamente bisogno di essere guidato in un percorso di aiuti ma anche di risoluzione delle proprie problematiche, e questo spesso significa interventi di rieducazione per correggere comportamenti scorretti: è qualcosa di molto personale che richiede quindi una sensibilità notevole da parte dell’operatore.

Proprio l’operatore svolge il ruolo fondamentale nell’ascolto: dovrà comprendere che tipo di persona ha davanti, qual è l’approccio migliore per farla sentire accolta e non giudicata, quali sono gli aiuti che potrebbero migliorare la sua condizione e in che misura fornirli.

Nel corso del tempo dovrà riuscire a valutare l’andamento del percorso risolutivo e apportare i necessari cambiamenti per favorirlo.

Diventerà un confidente dell’utente.

Gli operatori che si occupano dell’ascolto vengono a contatto con situazioni difficili che devono saper gestire, sia nei confronti degli utenti sia nei confronti di sé stessi, riuscendo a mostrare empatia e al contempo affrontando le emozioni che questi incontri portano sempre con sé.

L’ascolto quindi è una conversazione, un dialogo, in cui l’utente racconta la sua storia e l’operatore si impegna a comprenderla per poi fornire sostegni e, dove possibile, soluzioni.

Durante l’ascolto è necessario che l’operatore si occupi anche degli aspetti burocratici necessari, raccogliendo informazioni e richiedendo documenti all’utente.

Le informazioni che servono per l’erogazione di servizi solidali possono variare in base allo specifico servizio, ma in generale quelle necessarie sono queste:

• dati anagrafici e di residenza
• composizione del nucleo familiare
• condizione economico-lavorativa
• condizione abitativa
• livello di istruzione

I dati dovrebbero essere raccolti attraverso un modulo standardizzato, meglio ancora se su software in modo da semplificarne la conservazione a norma GDPR, la ricerca e l’utilizzo.

Oltre a queste informazioni può essere utile richiedere alcuni documenti, tra cui:

• documento di identità
• codice fiscale
• ISEE valido e aggiornato
• documento attestante il reddito
• eventuale permesso di soggiorno

Nel caso in cui la gestione degli utenti avvenga tramite software i documenti dovranno essere caricati in un’apposita repository e associati all’utente, in modo da poterli reperire facilmente quando necessario.

Questi documenti servono sia per l’identificazione certa dell’utente sia per poter valutare, in alcuni casi, a quali servizi dare accesso e in quale misura.

Da quanto esposto risulta chiaro che l’ascolto mette l’operatore, e quindi l’ente solidale, a conoscenza di informazioni personali e sensibili degli utenti, è quindi necessario che le stesse vengano conservate in modo sicuro, fruibile per l’ente ma nel rispetto prima di tutto del diritto di riservatezza dell’utente e poi delle relative norme in merito, in particolare del GDPR.

Ogni ente dovrebbe avere un DPO che si occupi degli aspetti relativi alla sicurezza dei dati e che fornisca tutte le indicazioni utili su come conservare e trattare le informazioni: sarà il DPO quindi a formare gli operatori relativamente a questi aspetti.

Indicativamente per una corretta applicazione del GDPR è necessario che ogni utente sia informato su chi tratterà i suoi dati e come, su quali sono i suoi diritti e su come esercitarli. Dovrà quindi firmare la relativa informativa per accettare che il trattamento si svolga nel modo esposto.

Se i dati vengono conservati in un archivio cartaceo sarà necessario che il luogo in cui si trovano fisicamente, come accennato, sia accessibile esclusivamente agli operatori che ne hanno il diritto.

Se le informazioni vengono invece inserite in un software gestionale è indispensabile che il software stesso, nella sua struttura, rispetti il GDPR, ad esempio registrando gli accessi degli operatori e attuando una serie di accortezze volte al rispetto della privacy degli utenti.

L’ascolto che gli operatori effettuano ricopre un ruolo centrale e indispensabile nello svolgimento delle attività degli enti solidali.

Un ambiente adatto e il supporto fornito da strumenti idonei, come un software gestionale che semplifichi la registrazione delle informazioni, possono far sì che sia possibile porre l’attenzione sugli aspetti umani e sul legame da formare con l’utente, rendendo questo lavoro molto più semplice.