L’Intelligenza Artificiale è una branca della scienza informatica che si occupa di sviluppare algoritmi che permettano alle macchine di imparare, ragionare e prendere decisioni in modo simile a un essere umano.
L’intelligenza Artificiale conversazionale è una IA che è in grado di comprendere il linguaggio umano (solitamente in numerose lingue) e di rispondere come farebbe una persona, nella maggior parte dei casi queste conversazioni si svolgono in chat.
L’Intelligenza Artificiale ha quindi grandissime potenzialità: la capacità di apprendere, ragionare e decidere come un umano, ma con la possibilità di memorizzare ed elaborare incredibili quantità di dati tipica delle macchine, la rendono adatta a intervenire o a fornire supporto in quelle situazioni in cui le persone non possono ottenere risultati efficienti.
Grazie a queste possibilità da anni ormai l’Intelligenza Artificiale sta rivoluzionando molti settori, inclusi quello sociale e sanitario: esistono ad esempio applicazioni che consentono di rendere più rapide e precise le diagnosi, anche e soprattutto per quanto riguarda casistiche rare che non rientrano nell’esperienza diretta dei medici, sistemi che aiutano nella gestione delle cure e ottimizzano la pianificazione degli interventi chirurgici, applicazioni che supportano la gestione delle risorse nei servizi sociali e altre che aiutano a identificare le esigenze di persone in situazioni vulnerabili, altri sistemi consentono il monitoraggio al fine di individuare situazioni di potenziale rischio.
Questi sono solo alcuni degli strumenti basati sull’Intelligenza Artificiale che sono già sviluppati e disponibili, ma ne esistono molti di più e altri sono in fase di progettazione o sviluppo.
Uno dei temi più discussi in relazione all’IA è la sua capacità di sostituire gli umani in determinati lavori, che genera preoccupazione e diffidenza. Nell’ambito del sociale questo rischio certamente non c’è: per quanto le Intelligenze Artificiali siano evolute non è possibile che riescano a emulare al 100% la sensibilità e l’empatia necessarie per svolgere al meglio tutte le attività di cui si occupano gli operatori sociali.
Allo stesso tempo però questa tecnologia ha, come già accennato, la capacità di elaborare grandi quantità di dati in tempi brevissimi, impensabili per un umano, e proprio questa capacità può essere estremamente utile per semplificare e ottimizzare il lavoro in vari settori, incluso quello sociale e dei servizi solidali.
Immaginiamo ad esempio un sistema di IA istruito (sì, l’Intelligenza Artificiale deve essere istruita, o addestrata, per poter essere realmente efficiente) su una grande mole di informazioni inerenti i casi seguiti dai servizi sociali, o da enti solidali: avendo questo background di dati potrebbe facilmente lavorare su informazioni aggiornate individuando potenziali rischi o vulnerabilità di determinati soggetti, allertando gli operatori prima che situazioni spiacevoli si concretizzino.
Fornendo all’IA in questione tutte le specifiche degli interventi svolti e degli utenti seguiti, potrebbe suggerire modifiche alla ripartizione delle risorse in modo da ottimizzare sia le spese che il tempo degli operatori e ottenendo così risultati migliori e servizi più efficienti.
Tutto questo potrebbe avvenire praticamente in tempo reale, con la comodità di non dover tradurre ogni informazione in numeri, come spesso accade nella normale gestione di servizi sociali e solidali, perché l’IA è in grado di comprendere il linguaggio umano e potrebbe quindi leggere relazioni e segnalazioni e interpretarle nel modo necessario per svolgere il compito richiesto.
Molti operatori del settore sociale e solidale lamentano di dover dedicare tantissimo del loro tempo alle relazioni e alle rendicontazioni, sottraendolo di conseguenza alle attività concrete a supporto degli utenti, mentre con l’aiuto di un’apposita Intelligenza Artificiale questi compiti potrebbero essere velocizzati in modo importante. Certo, attualmente non c’è IA che possa svolgerli interamente in modo autonomo, ma fornendo tutte le informazioni si potrebbe certamente ottenere, ad esempio, una bozza di relazione completa di tabelle, dati, numeri e grafici, con un risparmio di tempo non indifferente.
Un’altra possibilità è quella di sviluppare sistemi di primo contatto basati sull’IA tramite chat o tramite telefono, in modo da offrire immediatamente un riscontro agli utenti che verrebbero poi indirizzati all’operatore più idoneo a gestire la specifica richiesta. In alcuni casi la risposta potrebbe essere fornita direttamente dall’IA, come quando vengono chiesti recapiti o le modalità predefinite per presentare domande.
Naturalmente è importante che il lavoro dell’Intelligenza Artificiale venga sempre monitorato da operatori umani, soprattutto nel campo sociale: se il training dell’IA non è svolto nel modo corretto si rischia che, apprendendo dai dati che le vengono forniti, possa imparare che le disuguaglianze e le discriminazioni sono una cosa giusta, come ovviamente non è, e quindi possa proporre interventi o altre soluzioni che si allontanano da quelli che sono gli obiettivi principali dei servizi sociali e solidali.
Insomma, esistono molte applicazioni dell’Intelligenza Artificiale che potrebbero essere utili per i servizi sociali e solidali, e sicuramente se ne possono immaginare e sviluppare molte altre, senza alcun timore di soppiantare il lavoro umano ma consentendo invece agli operatori di concentrarsi maggiormente sulle attività di sostegno diretto alle persone in difficoltà.
Oltre a supportare gli operatori del settore l’Intelligenza Artificiale può rivelarsi utile nell’aiutare in modo diretto determinate categorie di persone.
Molte situazioni di rischio e molte vulnerabilità nascono dall’isolamento delle persone: solitudine, depressione, incapacità di reagire a situazioni di violenza o di discriminazione, disturbi alimentari… spesso queste condizioni potrebbero migliorare con il supporto di un amico che possa dare un consiglio o anche semplicemente consigliare di rivolgersi a professionisti o enti competenti preposti a fornire aiuto e sostegno.
Ecco che l’IA potrebbe ricoprire un ruolo importante in questo: anche se esistono applicazioni specifiche per utilizzi simili, anche le IA conversazionali più diffuse sono efficienti nell’offrire compagnia e consigli. Ovviamente non forniscono il conforto e l’empatia di un umano, ma potrebbero comunque fare la differenza per quelle persone che vivono situazioni di difficoltà e che sono sole o isolate.
Le due Intelligenze Artificiali conversazionali attualmente più diffuse, ChatGPT e Bard, tendono a rispondere sempre in modo gentile e a dare consigli che nella totalità dei casi analizzati sono risultati corretti: proposta di attività per superare i momenti di tristezza, conversazioni per intrattenere l’utente, consiglio di allontanarsi da situazioni di violenza. Entrambe le IA, nei casi in cui riconoscono possibili rischi o patologie, consigliano sempre di rivolgersi a professionisti, a enti di supporto, alle autorità. Ogni richiesta di aiuto o compagnia riceve, oltre alla risposta opportuna, anche frasi di incoraggiamento, come “ricorda che sei una persona speciale e meriti di essere trattata bene”, oppure “è importante ricordare che non sei solo”, o ancora “sono qui per ascoltare e per offrirti il mio supporto”.
Certamente non è possibile sostituire così l’intervento di un operatore qualificato né l’affetto di un amico, ma per quelle persone che si sentono sole e sopraffatte da difficoltà ed eventi negativi, anche una conversazione con un’Intelligenza Artificiale, così gentile e ben disposta, pronta a offrire compagnia e consigli validi senza giudicare e senza discriminare, potrebbe fare una grande differenza.
Un altro aiuto diretto che le IA possono offrire è l’insegnamento: conoscono molte lingue e possono aiutare gli stranieri a integrarsi in un nuovo ambiente insegnando le basi della lingua parlata sul posto, permettendo di fare conversazione senza timore di sbagliare, spiegando eventuali espressioni difficili da comprendere. Un grande aiuto, anche questo, per ridurre uno dei più comuni ostacoli all’integrazione.
Sarebbe molto utile informare le persone su questa possibilità, spiegare loro come utilizzarla e contribuire così a offrire un primo supporto anche a chi, per i più svariati motivi, non può, non vuole o non sa come fare per rivolgersi agli enti preposti a offrire sostegno.
L’Intelligenza Artificiale è una grande opportunità che può migliorare fortemente la vita delle persone e il lavoro degli operatori del settore sociale e solidale. Purtroppo siamo ancora lontani dall’integrare in modo diffuso questo strumento, per questo motivo è importante parlarne e far conoscere tutte le possibilità che racchiude.
Da parte nostra stiamo lavorando da un po’ a un’integrazione di questa tecnologia all’interno di CariGest software, con lo scopo principale di offrire analisi rapide di grandi quantità di dati e di consentire così un’ottimizzazione del lavoro degli operatori. Ci auguriamo di poter presto rendere disponibile questa nuova funzionalità, intanto vi invitiamo a segnalarci tutte le funzioni che potrebbero essere utili in modo da aiutarci a rendere CariGest Software sempre più utile e sempre più vicino alla realtà degli enti che offrono servizi solidali.
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